Chính sách giải quyết khiếu nại

Ngày ban hành:

Ngày cập nhật gần nhất:

ZKapet luôn tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng trong quá trình mua bán, sử dụng sản phẩm và dịch vụ trên website. Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch trên Website.

1. Định nghĩa

  • ZKapet là tên gọi của Công ty TNHH ZKapet Việt Nam, đơn vị sở hữu và vận hành website zkapet.com, đồng thời trực tiếp cung cấp các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ được giới thiệu trên website.
  • Website là kênh trực tuyến chính thức được ZKapet sử dụng để tư vấn, tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng.
  • Người mua/Khách hàng là cá nhân, tổ chức thực hiện việc tìm hiểu, đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ do ZKapet cung cấp.
  • Khiếu nại là phản ánh hoặc yêu cầu của Người mua liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, chất lượng sản phẩm, giao nhận, thanh toán, đổi trả, bảo hành hoặc các vấn đề khác phát sinh trong quá trình giao dịch với ZKapet.

2. Cam kết và trách nhiệm

  • ZKapet có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Người mua liên quan đến sản phẩm và giao dịch được thực hiện thông qua website.
  • ZKapet cam kết cung cấp thông tin về sản phẩm, giá bán, phương thức thanh toán, giao hàng, đổi trả, bảo hành và các điều kiện giao dịch một cách rõ ràng, chính xác theo thông tin được công bố tại thời điểm giao dịch.
  • ZKapet tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của Người mua và thực hiện việc tiếp nhận, xử lý khiếu nại trên cơ sở thông tin do Người mua cung cấp, hồ sơ giao dịch và tình trạng thực tế của sản phẩm.
  • Người mua có quyền gửi phản ánh hoặc khiếu nại trong trường hợp sản phẩm nhận được có dấu hiệu không đúng với thông tin đã xác nhận, sản phẩm bị lỗi, giao sai sản phẩm, sai mẫu xe, thiếu sản phẩm, hư hỏng trong quá trình vận chuyển hoặc phát sinh các vấn đề khác liên quan đến đơn hàng.
  • Đối với các sản phẩm thảm lót sàn ô tô được thiết kế theo từng dòng xe, Người mua có trách nhiệm cung cấp chính xác thông tin về thương hiệu xe, dòng xe, phiên bản, năm sản xuất và các thông tin cần thiết khác để ZKapet tư vấn và sản xuất sản phẩm phù hợp.
  • ZKapet khuyến khích Người mua kiểm tra sản phẩm và tình trạng đơn hàng ngay khi nhận hàng. Trường hợp phát hiện vấn đề, Người mua nên thông báo cho ZKapet trong thời gian sớm nhất để được hỗ trợ kiểm tra và xử lý.
  • ZKapet ưu tiên giải quyết khiếu nại bằng phương thức trao đổi, thương lượng và hòa giải, trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

3. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

ZKapet tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến các vấn đề như:

  • Sản phẩm bị lỗi do quá trình sản xuất.
  • Sản phẩm không đúng với sản phẩm đã xác nhận trong đơn hàng.
  • Giao nhầm sản phẩm hoặc nhầm mẫu xe.
  • Sản phẩm bị thiếu trong quá trình giao nhận.
  • Sản phẩm không phù hợp do thông tin đơn hàng được xác nhận không chính xác.
  • Vấn đề liên quan đến giá bán hoặc chi phí của đơn hàng.
  • Vấn đề liên quan đến thanh toán.
  • Vấn đề liên quan đến giao hàng.
  • Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành theo chính sách tương ứng của ZKapet.
  • Các vấn đề khác phát sinh trực tiếp từ giao dịch giữa Người mua và ZKapet.

Đối với những trường hợp thuộc phạm vi của Chính sách đổi trả, Chính sách vận chuyển, Chính sách thanh toán hoặc Chính sách bảo hành, ZKapet sẽ phối hợp xử lý theo chính sách tương ứng.

4. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Người mua có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến ZKapet thông qua các phương thức sau:

Liên hệ trực tiếp

  • Hotline: 0948 027 207
  • Email: zkapet.sale@gmail.com
  • Zalo: 0948 027 207
  • Địa chỉ: Số 207 Nguyễn Phúc Chu, Phường 15, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.

Người mua nên cung cấp đầy đủ thông tin để ZKapet có cơ sở kiểm tra và xử lý, bao gồm:

  • Họ và tên.
  • Số điện thoại đặt hàng.
  • Mã đơn hàng nếu có.
  • Tên sản phẩm.
  • Thời gian mua hàng/nhận hàng.
  • Nội dung cần phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video hoặc các tài liệu liên quan nếu có.

Đối với khiếu nại liên quan đến chất lượng, kích thước, hình dạng hoặc tình trạng thực tế của sản phẩm, ZKapet có thể yêu cầu Người mua cung cấp hình ảnh hoặc video để phục vụ quá trình kiểm tra.

5. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Người mua gửi phản ánh hoặc khiếu nại cho ZKapet thông qua Hotline, Email, Zalo hoặc các phương thức liên hệ chính thức được công bố trên website.

ZKapet tiếp nhận thông tin và xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại với Người mua.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh thông tin

ZKapet kiểm tra các thông tin liên quan đến khiếu nại, bao gồm:

  • Thông tin đơn hàng.
  • Thông tin sản phẩm.
  • Lịch sử tư vấn và xác nhận đơn hàng nếu có.
  • Thông tin giao nhận.
  • Hình ảnh, video hoặc tài liệu do Người mua cung cấp.
  • Tình trạng thực tế của sản phẩm khi cần thiết.

Trong trường hợp cần kiểm tra trực tiếp sản phẩm, ZKapet có thể hướng dẫn Người mua gửi sản phẩm về để kiểm tra theo quy định của từng trường hợp.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

Sau khi xác minh thông tin, ZKapet sẽ thông báo cho Người mua về kết quả kiểm tra và phương án xử lý phù hợp.

Tùy theo tính chất của vụ việc, phương án xử lý có thể bao gồm:

  • Hướng dẫn Người mua khắc phục hoặc sử dụng sản phẩm đúng cách.
  • Đổi sản phẩm.
  • Sửa chữa hoặc khắc phục sản phẩm nếu phù hợp.
  • Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu.
  • Hoàn tiền theo điều kiện áp dụng.
  • Thực hiện bảo hành theo chính sách bảo hành của ZKapet.
  • Các phương án khác được hai bên thống nhất.

Bước 4: Hoàn tất khiếu nại

Sau khi phương án xử lý được thống nhất và thực hiện, ZKapet sẽ xác nhận với Người mua về kết quả giải quyết khiếu nại.

Trường hợp Người mua không đồng ý với phương án xử lý, hai bên tiếp tục trao đổi để tìm phương án giải quyết phù hợp trên cơ sở thông tin thực tế và quy định pháp luật hiện hành.

6. Thời gian tiếp nhận và giải quyết

  • ZKapet tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trong thời gian hoạt động của các kênh hỗ trợ được công bố trên website.
  • ZKapet sẽ phản hồi việc tiếp nhận khiếu nại trong thời gian sớm nhất sau khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.
  • Thời gian xử lý khiếu nại thông thường trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi ZKapet nhận được đầy đủ thông tin và tài liệu cần thiết từ Người mua.
  • Đối với những trường hợp cần kiểm tra thực tế sản phẩm, xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc cần thêm thời gian để xác định nguyên nhân, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. ZKapet sẽ thông báo cho Người mua về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến.
  • Đối với các yêu cầu đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành, thời gian xử lý có thể được áp dụng theo Chính sách đổi trả, Chính sách hoàn tiền và Chính sách bảo hành tương ứng của ZKapet.

7. Trách nhiệm của Người mua trong quá trình giải quyết khiếu nại

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, Người mua có trách nhiệm:

  • Cung cấp thông tin trung thực và đầy đủ liên quan đến đơn hàng.
  • Cung cấp mã đơn hàng, số điện thoại hoặc thông tin cần thiết để ZKapet xác minh giao dịch.
  • Cung cấp hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan khi được yêu cầu.
  • Phối hợp với ZKapet trong quá trình kiểm tra sản phẩm nếu cần thiết.
  • Không tự ý sửa chữa, thay đổi hoặc làm biến dạng sản phẩm trước khi ZKapet hoàn tất việc kiểm tra đối với các trường hợp khiếu nại liên quan đến lỗi sản phẩm.
  • Thực hiện các hướng dẫn hợp lý của ZKapet để phục vụ quá trình kiểm tra và giải quyết khiếu nại.

Trường hợp thông tin Người mua cung cấp không đầy đủ hoặc không chính xác, thời gian xử lý khiếu nại có thể được kéo dài cho đến khi ZKapet nhận đủ thông tin cần thiết.

8. Trách nhiệm của ZKapet

ZKapet có trách nhiệm:

  • Tiếp nhận và ghi nhận các phản ánh, khiếu nại của Người mua.
  • Kiểm tra thông tin giao dịch và các tài liệu liên quan.
  • Phối hợp với Người mua để xác minh nguyên nhân của vấn đề.
  • Thông báo kết quả kiểm tra và phương án xử lý cho Người mua.
  • Thực hiện phương án xử lý đã được thống nhất hoặc áp dụng theo chính sách tương ứng của ZKapet.
  • Bảo mật thông tin cá nhân của Người mua trong quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo Chính sách bảo mật của ZKapet.
  • Phối hợp với các bên liên quan như đơn vị vận chuyển khi khiếu nại phát sinh từ quá trình giao nhận.

9. Giải quyết tranh chấp

ZKapet ưu tiên giải quyết các tranh chấp phát sinh với Người mua bằng phương thức thương lượng và hòa giải nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp hai bên không thể giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng hoặc hòa giải, mỗi bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện dựa trên các thông tin, tài liệu liên quan đến giao dịch, các chính sách được ZKapet công bố tại thời điểm giao dịch và các quy định pháp luật có liên quan.

Đối với các vấn đề thuộc thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nước hoặc cơ quan tố tụng, ZKapet và Người mua có trách nhiệm phối hợp cung cấp các thông tin, tài liệu cần thiết theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

10. Các trường hợp cần lưu ý

ZKapet có thể yêu cầu Người mua cung cấp thêm thông tin hoặc tài liệu trước khi đưa ra phương án xử lý đối với những trường hợp:

  • Không xác định được đơn hàng hoặc giao dịch liên quan.
  • Sản phẩm đã qua sửa chữa, thay đổi hoặc can thiệp bởi bên thứ ba.
  • Sản phẩm bị hư hỏng do sử dụng không đúng hướng dẫn.
  • Khiếu nại không có đủ thông tin hoặc tài liệu để xác minh.
  • Nội dung khiếu nại không thuộc phạm vi sản phẩm hoặc dịch vụ do ZKapet cung cấp.

Việc từ chối hoặc không áp dụng một phương án xử lý cụ thể trong những trường hợp trên sẽ được ZKapet thông báo và giải thích cho Người mua dựa trên tình trạng thực tế của vụ việc.

11. Liên hệ

Nếu Quý Khách hàng cần phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc gửi khiếu nại, vui lòng liên hệ:

  • Email: zkapet.sale@gmail.com
  • Website: zkapet.com
  • Zalo: 0948 027 207
  • Facebook: facebook.com/zkapet.xuongthamlotsanoto

Hoặc qua địa chỉ trụ sở tại: Số 207 Nguyễn Phúc Chu, Phường Tân Sơn, TP. Hồ Chí Minh.

12. Các câu hỏi thường gặp về giải quyết khiếu nại

12.1. Tôi muốn khiếu nại về đơn hàng thì liên hệ với ZKapet bằng cách nào?

Quý Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua các kênh liên hệ chính thức của ZKapet:

  • Email: zkapet.sale@gmail.com
  • Website: zkapet.com
  • Zalo: 0948 027 207
  • Facebook: facebook.com/zkapet.xuongthamlotsanoto

12.2. Khi khiếu nại, tôi cần cung cấp những thông tin gì?

Quý Khách hàng nên cung cấp:

  • Họ và tên.
  • Số điện thoại sử dụng khi đặt hàng.
  • Mã đơn hàng nếu có.
  • Tên sản phẩm.
  • Thời gian đặt hàng hoặc nhận hàng.
  • Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
  • Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan nếu có.

Đối với khiếu nại về sản phẩm, việc cung cấp hình ảnh hoặc video sẽ giúp ZKapet xác định tình trạng và nguyên nhân nhanh hơn.

12.3. Tôi nhận được sản phẩm bị lỗi thì có thể khiếu nại không?

Có. Nếu sản phẩm có dấu hiệu lỗi do quá trình sản xuất hoặc không đúng với thông tin đã được ZKapet xác nhận, Quý Khách hàng có thể liên hệ để được kiểm tra và hỗ trợ.

Tùy theo tình trạng thực tế và chính sách áp dụng, ZKapet có thể thực hiện sửa chữa, đổi sản phẩm, bổ sung sản phẩm hoặc đưa ra phương án xử lý phù hợp.

12.4. Nếu ZKapet giao sai mẫu xe thì tôi phải làm gì?

Quý Khách hàng vui lòng liên hệ ZKapet ngay khi phát hiện sản phẩm không đúng mẫu xe đã đặt và cung cấp hình ảnh sản phẩm cùng thông tin đơn hàng. ZKapet sẽ kiểm tra thông tin tư vấn, đơn hàng và sản phẩm thực tế để xác định nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

12.5. Tôi có cần gửi sản phẩm về ZKapet để kiểm tra không?

Tùy vào nội dung khiếu nại. Đối với một số trường hợp liên quan đến chất lượng, kích thước, tình trạng hoặc lỗi sản phẩm, ZKapet có thể yêu cầu Quý Khách hàng gửi sản phẩm về để kiểm tra thực tế. Nếu cần gửi sản phẩm, ZKapet sẽ hướng dẫn Quý Khách hàng về phương thức và địa chỉ gửi.

12.6. Khiếu nại về đổi trả hoặc hoàn tiền được giải quyết theo chính sách nào?

Các yêu cầu liên quan đến đổi sản phẩm, trả sản phẩm hoặc hoàn tiền sẽ được ZKapet tiếp nhận và xử lý theo Chính sách đổi trả & hoàn tiền được công bố trên website. Trong trường hợp cần xác minh nguyên nhân, ZKapet có thể yêu cầu Quý Khách hàng cung cấp thêm thông tin, hình ảnh hoặc sản phẩm thực tế.

12.7. Khiếu nại về bảo hành được xử lý như thế nào?

Các vấn đề liên quan đến bảo hành sẽ được thực hiện theo Chính sách bảo hành của ZKapet, nếu sản phẩm thuộc phạm vi được bảo hành. Quý Khách hàng vui lòng cung cấp thông tin đơn hàng hoặc các thông tin liên quan đến sản phẩm để ZKapet kiểm tra điều kiện bảo hành.